帮助文档
一、工单处理的基本场景如下
以下是工单处理的常见场景，您可以根据您企业的需要配置服务流程。
二、各步骤说明：
1、创建工单
工单可以由有创建工单权限的员工（比如：客服人员、销售人员等）创建，也可以由客户自主创建。
1）员工创建：员工可在电脑Web端、手机APP端创建的工单。
2）客户创建：客户在已经关联的官网或者公众号、小程序上自主创建工单。
2、受理工单
1）有受理权限的人员，可以对新建的工单选择是否受理。
3、分配网点
说明：只有企业版才有分配网点。
1）如果您是企业版并且有服务网点，则有分配网点权限的人员可以根据情况分配网点。
2）重新分配：已经做过分配网点的工单，如遇特殊情况，可以重新进行分配网点。
4、工单派工
1）自动派工：在系统的管理后台设置好派工规则后，系统会按照已经设置好的规则自动进行派工。
2）手动派工：由负责派工的人员（拥有派工权限）对工单进行手动派工。
3）重新派工：已经做过派工操作的工单，如遇特殊情况，可以重新进行派工。
4）自主抢单：由服务人员自主选择是否接单。
5、客户预约
1）被分派工单的服务人员，与报修客户进行预约，确定开始服务时间。
2）如遇特殊情况，服务人员可以修改预约时间。
6、开始服务
1）现场签到：服务人员到达现场后，可在APP端进行现场签到。签到的数据在电脑web端工单处理过程中查看。
2）填写日志：服务人员也可以填写日志对工作情况做以说明。
7、故障检测
1）服务人员可以针对产品故障选择故障类别，故障描述等。
8、填写回单
1）拍照上传：服务完毕后，服务人员依照处理内容填写回单，上传图片或者视频。
2）客户签名：填写回单时，勾选使用的服务项目及更换的备件信息，请客户确认签字。
3）异常上报：如遇特殊情况，此单可以上报异常挂起，等待上级的指示处理。
9、服务报价
1）服务人员可以对本次服务进行报价，包括配件费用、服务费用和其他费用。
2）服务报价可以发送给客户进行确认。
10、费用审核
1）具有费用审核权限的人员可以对本次服务费用进行审核，包括配件费用、服务费用和其他费用。
11、货运物流
1）开通货运物流的企业，可以针对不同的情况进行收发货。
2）填写物流单号，还可以实时追踪物流进度。
12、服务质检
1）服务之后，对服务质量进行质量检查。
13、客户结算
1）完成服务的工单，由负责结算的人员进入工单或者结算管理中，对“待结算”状态的工单进行结算操作。
14、客户回访
1）客户评价：客户可以通过在已关联的官网或者公众号上对自己报修的工单（已经服务完毕的）进行评价。
2）客户回访：公司客服人员可以对待回访状态下的工单进行回访，录入回访信息。
15、关闭工单
1）显示待关闭的工单，可以进行关闭。关闭工单后，表明服务结束。
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